Kristina عن الخدمة
ماذا يفعل Kristina
يتولّى Kristina الخط الأول في التعامل مع العملاء: يجيب عن الأسئلة المعتادة، ويسأل عن التفاصيل الناقصة، ويجمع الطلب في صيغة منظّمة، ولا يحيل إلى الموظف إلا ما يحتاج إنسانًا بالفعل — الحالات الصعبة والمتنازع فيها والطلبات ذات القيمة.
ليس هذا بديلًا عن الموظف ولا «روبوتًا مكان موظف». إنه وسيلة لئلا تضيع الطلبات مساءً وفي العطلات وفي اللحظة التي ينشغل فيها جميع الموظفين.
القنوات
تصل الطلبات من ستة مصادر، ومنطق المحادثة لا يتعلّق بالمصدر: تُردّ الرسالة الآتية من أي قناة إلى صيغة موحّدة قبل أن تُصاغ الإجابة:
- أداة المحادثة على موقع الشركة؛
- Telegram؛
- MAX؛
- VKontakte؛
- Avito؛
- WhatsApp.
أما القناة الصوتية للمكالمات الهاتفية فليست ضمن الخدمة وهي مدرجة في خطة التطوير.
من أين تأتي الإجابات
يجيب Kristina من قاعدة معارف الشركة — الخدمات والأسعار والعناوين وقواعد العمل والأسئلة الشائعة التي رفعتها الشركة بنفسها. ويجمع البحث في قاعدة المعارف بين البحث النصي الكامل والبحث الدلالي: ما يصل إلى الإجابة هو ما هو مكتوب فعلًا في مستندات المنشأة، لا معلومات عامة من الإنترنت.
وإذا لم تكن الإجابة في قاعدة المعارف، يستوضح Kristina السؤال ويحيل الطلب إلى موظف. هذا سلوك مقصود لا قصور فيه: إجابة مختلقة تبدو معقولة عن سعر أو عنوان تكلّف النشاط أكثر من قول صادق: «سأتحقق وأعود إليك».
ثلاثة أوضاع للمراجعة
تختار الشركة درجة الاستقلالية، ويمكن تغييرها في أي وقت:
- موافقة كاملة. يعدّ Kristina الإجابة، ويؤكّدها الموظف أو يعدّلها قبل الإرسال. ويُنصح بالبدء من هذا الوضع.
- موافقة على الحالات الصعبة. الإجابات البسيطة المستمدة من قاعدة المعارف تُرسل فورًا، أما المتنازع فيه والمحفوف بالمخاطر فيذهب إلى الموظف للمراجعة.
- أتمتة تامة. يردّ Kristina بنفسه ولا يحيل إلى الموظف إلا الطلبات ذات القيمة وغير المعتادة.
وقواعد الإحالة إلى إنسان سارية في جميع الأوضاع.
الطلبات والتكاملات
كل محادثة تصل إلى نتيجة تصير طلبًا: الخدمة أو الطلب، والوقت المرغوب، والفرع، وبيانات الاتصال، وملخّص المراسلة. وتظهر الطلبات في لوحة التحكم وتُرسل إلى الأنظمة الخارجية:
- YCLIENTS وDIKIDI — نظاما الحجز اللذان تستخدمهما الصالونات والعيادات في روسيا: مزامنة دليل الخدمات والمختصين، ونقل بطاقة العميل عند الحجز؛
- Bitrix24 — إنشاء عميل محتمل لكل طلب؛
- Google Sheets — تصدير الطلبات سطرًا سطرًا إلى جدول المنشأة؛
- واجهة البرمجة (API) وخطافات الويب (webhooks) — للأنظمة الداخلية للشركة.
وفي النسخة الأولى يؤكّد موعدَ الحجز موظفٌ من الشركة: يعدّ Kristina الطلب، ويحجز الموعد إنسان أو التكامل مع نظام الحجز الإلكتروني.
لمن تصلح
لكل مكان يكتب فيه العملاء ويجب الردّ فيه بسرعة. يُختار مجال النشاط عند التسجيل، ووفقًا له تُضبط نبرة الحديث وبنية قاعدة المعارف: صالونات التجميل والحلاقة وحلاقة الرجال، صالونات التدليك والسبا، العيادات وعيادات الأسنان، النوادي الرياضية والاستوديوهات، المتاجر الإلكترونية، خدمات التأمين، تأجير الآلات والمعدّات، الخدمات المنزلية، البناء والترميم، خدمات النقل، البيع بالجملة والتوريد للشركات. ولأي مجال آخر ثمة وصف حرّ.
ما ليست عليه الخدمة
- ليست بديلًا عن الموظف: تبقى المسائل الصعبة والمتنازع فيها والحسّاسة قانونًا بيد إنسان.
- ليست نظام CRM ولا مشغّل اتصالات.
- ليست مصدرًا للقرارات حيث يلزم تقدير مهني طبي أو قانوني أو مالي.
وقد يخطئ الذكاء الاصطناعي. وتقع على الشركة مسؤولية ضبط السيناريوهات ومحتوى قاعدة المعارف واختيار وضع المراجعة — والتفاصيل في شروط استخدام الخدمة.
الأسعار وبدء العمل
الاشتراك شهري ثابت: دون نسبة من الطلبات ودون رسم على كل رسالة. والأيام الأربعة عشر الأولى مجانية ولا تتطلب بطاقة مصرفية؛ وتبدأ الفترة التجريبية بعد تأكيد البريد الإلكتروني. أما الأسعار والحدود السارية ففي قسم الأسعار وفي العرض العام، وهي نفسها التي تظهر في لوحة التحكم قبل الدفع.
وللبدء أنشئ منشأة في صفحة التسجيل: ستحتاج إلى اسم الشركة وبريد إلكتروني لأحد الموظفين وكلمة مرور. ولوحة التحكم ورسائل الخدمة بالروسية في الوقت الحالي.
البيانات
بيانات المنشآت المختلفة معزولة بعضها عن بعض. أما مكوّنات البيانات المعالَجة ومدد حفظها وحقوق المستخدمين فموصوفة في سياسة معالجة البيانات الشخصية؛ وما يحفظه المتصفح من بيانات تقنية ففي سياسة ملفات تعريف الارتباط. ويمكن إرسال طلب الاطّلاع أو التصحيح أو الحذف عبر نموذج الطلب.