Кристина Что загрузить в базу знаний, чтобы ИИ отвечал точно
Качество ответов бота определяется не столько моделью, сколько тем, что вы в него загрузили. Хорошая новость: подготовка базы знаний — работа на несколько часов, а не на неделю. Плохая: сделать её за вас никто не может, потому что цены и правила знаете только вы.
Чего нет в документах — того не будет в ответе
Кристина отвечает по базе знаний компании, а не по общим сведениям из интернета. Поиск сочетает полнотекстовый и семантический: система находит подходящие фрагменты ваших документов и формирует ответ на их основе. Если подходящего фрагмента нет, ответа тоже не будет — будет честное уточнение и передача менеджеру.
Отсюда правило: каждый вопрос, на который вы хотите получать автоматический ответ, должен быть письменно закрыт в документах. Не «мы всегда так делаем», а строка в файле.
Четыре документа, с которых стоит начать
- Прайс — с теми названиями услуг, которыми пользуются клиенты, а не только с теми, что в учётной системе.
- График и адреса: часы работы, выходные, как добраться, где парковка, какой этаж и подъезд.
- Правила: предоплата, отмена и перенос, опоздание, гарантия, доставка, возврат.
- Двадцать частых вопросов. Не выдумывайте их — откройте переписку за последний месяц и выпишите те, что повторяются.
О чём обычно забывают
- Чего вы не делаете. Если в базе нет строки «детей до трёх лет не стрижём», бот будет уклончиво уточнять вместо короткого честного «нет».
- Что стоит за ценой «от». Вопрос «почему у вас окрашивание от 3 000, а подруге посчитали 7 000» приходит регулярно, и ответ на него должен быть в документах — иначе каждый раз пойдёт к человеку.
- Кто что делает. Специализации мастеров и врачей: к кому записывать с конкретным запросом.
- Акции — обязательно с датой окончания. Просроченная акция в базе знаний хуже, чем её отсутствие: её будут предлагать клиентам ещё месяц.
- Неудобные вопросы: «дорого», «а скидка будет», «почему дороже, чем у соседей». Тон ответа на них задаёте вы, а не модель.
Как писать, чтобы поиск нашёл
- Один вопрос — один самодостаточный абзац. Фрагмент, который начинается словами «как указано выше», попав в ответ, окажется бессмысленным.
- Словами клиентов. Люди пишут «нарастить ресницы», а не «услуга ламинирования ресничного ряда»; в документе полезны оба варианта.
- Цифры — текстом рядом с таблицей. Строка «стрижка машинкой — 900 ₽» находится лучше, чем ячейка в многоуровневой таблице.
- Обновлять — значит отредактировать документ. Переобучать ничего не нужно: заменили прайс — изменились ответы.
Что делать через две недели
Сервис копит вопросы, на которые знаний не хватило: когда подходящего фрагмента в базе не нашлось, когда уверенность в ответе была низкой и когда менеджер поправил ответ перед отправкой. Это готовый список задач по базе знаний — точнее, чем догадки о том, что стоило бы дописать.
Первая версия базы знаний почти всегда неполная, и это нормально. Ненормально — не смотреть, чего в ней не хватило.