Кристина Персональные данные клиентов и ИИ-бот: что проверить до подключения
Как только бот начинает отвечать клиентам, через него идут имена, телефоны и содержание переписки. Это персональные данные — и оператором для ваших клиентов остаётесь вы, а не подрядчик. Собрали вопросы, которые стоит задать любому сервису до подключения, и честно ответили на них за себя.
Почему это не праздный вопрос
В переписке клиент называет имя, оставляет телефон, иногда адрес и повод обращения — например, к какому врачу он хочет записаться. Дальше этот текст попадает в сервис, а часть его — в языковую модель, которая формирует ответ. Вопрос не в том, страшно это или нет, а в том, кто и что с этими данными делает.
Спросить об этом дешевле до подключения, чем после первого запроса от клиента, который просит удалить свои данные.
Пять вопросов подрядчику
- Где физически хранятся данные. Закон требует, чтобы запись, хранение и извлечение персональных данных граждан России шли в базах, размещённых на территории страны (ч. 5 ст. 18 152-ФЗ). Ответ «в облаке» — не ответ.
- Используются ли переписки для обучения моделей. Здесь важно не устное «нет», а обязательство в договоре — причём не только у самого подрядчика, но и у его поставщика языковой модели.
- Что именно уходит в модель. Переписка целиком или текст, из которого предварительно убраны телефоны и адреса почты, — разница существенная.
- Изолированы ли данные разных клиентов сервиса. База знаний и переписки одной компании не должны всплывать в ответах другой.
- Как удалить данные. У клиента есть право отозвать согласие, и у сервиса должен быть понятный путь удаления со сроком, а не переписка с поддержкой на месяц.
Как на эти вопросы отвечаем мы
- Данные граждан России записываются и хранятся в базах на территории страны — так, как этого требует ч. 5 ст. 18 152-ФЗ.
- Перед отправкой в языковую модель из текста диалога вырезаются телефоны и адреса электронной почты: вместо них уходят подстановки. Ответ клиенту от этого не страдает — контакты нужны заявке и менеджеру, а не модели.
- Запрет на использование данных для обучения моделей включается в договоры с поставщиками языковых моделей; поставщик, который такое условие не принимает, не привлекается.
- Если для работы сервиса привлекается кто-то за пределами России, состав передаваемых данных и государство раскрываются заранее, а не по факту передачи.
- Данные разных организаций изолированы друг от друга.
- Запрос на доступ, исправление или удаление данных отправляется через форму на странице прав и удаления данных.
Хороший признак — когда ответы на такие вопросы уже написаны в документах сервиса, а не сочиняются в переписке с менеджером по продажам.
Что остаётся на вашей стороне
Подрядчик закрывает свою часть, но оператором для клиентов остаётесь вы, и часть работы не делегируется.
- Согласие. В форме, в чате и на странице заявки у клиента должно быть понятное согласие на обработку — с указанием, кто оператор и зачем нужны данные.
- Содержание базы знаний. Не загружайте туда персональные данные клиентов и сотрудников: базе нужны услуги, цены и правила, а не списки телефонов.
- Режим модерации. Чем чувствительнее сфера, тем дольше стоит держать ответы под подтверждением менеджера.
Это не юридическая консультация: конкретные формулировки согласия и политики стоит согласовать со своим юристом. Что и зачем обрабатываем мы — описано в политике обработки персональных данных.