Как посчитать окупаемость: от пропущенных заявок к деньгам

4 минуты чтения

Расчёт окупаемости обычно начинают с экономии времени сотрудников, и он почти всегда выходит красивым и бессмысленным: сэкономленные часы не превращаются в деньги, если человек продолжает работать те же смены.

Что считать на самом деле

Считать нужно обращения, которые до подключения не получали ответа вовремя, а теперь получают. Это единственная часть эффекта, которая напрямую превращается в выручку.

Для расчёта нужны четыре числа, и все они у бизнеса уже есть.

• Сколько обращений приходит в месяц — суммарно по всем каналам, включая те, куда никто не смотрит.
• Какая доля остаётся без ответа или отвечается позже часа — вечер, выходные, занятая линия.
• Какая доля обращений вообще доходит до сделки — конверсия из обращения в оплату.
• Средний чек.

Как из этого получается сумма

Обращения, оставшиеся без своевременного ответа, умножаются на конверсию и на средний чек. Полученное — верхняя граница того, что теряется. Нижняя граница ниже: часть этих людей дождалась бы ответа и без автоматизации, а часть не купила бы всё равно.

Осторожная оценка — взять половину. Если даже она заметно выше стоимости сервиса, дальше уточнять смысла нет: решение не изменится от третьего знака.

Где расчёт обычно врёт

• Считают все обращения подряд. Спам, повторные сообщения одного человека и вопросы существующих клиентов к новой выручке отношения не имеют.
• Берут конверсию с сайта. У обращений из мессенджеров она обычно другая.
• Забывают про сезон. Считать по августу в бизнесе с зимним пиком — считать не тот бизнес.
• Включают экономию часов. Она реальна, но это не деньги, пока не сокращены смены или не выросло число заявок на того же сотрудника.

Что мерить после подключения

Тот же расчёт повторяется через месяц по фактическим данным: сколько обращений пришло, сколько закрылось без человека, сколько дошло до заявки. Разница между прогнозом и фактом — единственная проверка, которая чего-то стоит.

Окупаемость считается по заявкам, которых раньше не было, а не по часам, которые раньше тратились.