Сеть салонов красоты избавила четырёх администраторов от рутины

5 минут чтения

Сеть из четырёх салонов красоты в одном городе. В каждом — свой администратор, свой Instagram, свой WhatsApp. И в каждом — одни и те же двадцать вопросов в день: сколько стоит, есть ли мастер по маникюру на завтра, работаете ли в воскресенье.

Рутина съедала половину смены

Управляющая сетью посчитала: администратор в среднем отвечает на 60–70 сообщений в день, из которых примерно 40 — это вопросы про цены, адрес и свободное время. Остальные 20–30 — собственно запись, которая требует внимания: подобрать мастера, согласовать время, уточнить пожелания.

Проблема была не в объёме — с ним справлялись. Проблема в том, что рутинные вопросы отвлекали от записи, а запись — это то, что реально приносит деньги. Клиент, который написал «а сколько стоит окрашивание», ждал ответа по 20–40 минут в загруженные часы. За это время часть уходила к тем, кто ответил быстрее.

Что сделали

Загрузили в базу знаний Кристины прайсы всех четырёх салонов (они разные), расписания мастеров и правила записи. Отдельно прописали сценарий: если клиент упоминает конкретного мастера — предлагать его окна, если нет — спрашивать про пожелания и предлагать любого свободного.

Первые три недели работали в режиме полного согласования: Кристина готовит ответ, администратор подтверждает. Это позволило поймать несколько ошибок в загруженных прайсах и поправить формулировки — например, Кристина сначала слишком формально объясняла разницу между стрижкой и стрижкой с укладкой.

Результат за два месяца

• Среднее время ответа клиенту упало с 22 минут до полутора.
• Администраторы стали тратить на рутинные вопросы вместо 40 сообщений в день — 6–8: это те случаи, где клиент явно хочет живого человека или задаёт нестандартный вопрос.
• Конверсия из «написал» в «записался» выросла на 12 процентных пунктов — сказалась в первую очередь скорость ответа.

Мы не ждали, что администраторы освободившееся время потратят на что-то великое. Но они хотя бы перестали отвечать на сообщения во время укладки клиента себе на маникюр — это тоже было привычным делом.

Что оказалось неожиданным

Одно из открытий — почти четверть записей стала приходить после 21:00, когда салоны уже закрыты. Раньше эти сообщения просто копились до утра, и часть клиентов передумывала. Теперь Кристина записывает их сразу, а администратор утром видит уже готовый список записей на день.