Kristina À propos du service
Ce que fait Kristina
Kristina prend en charge la première ligne de la relation client : elle répond aux questions courantes, réclame les informations qui manquent, met la demande en forme et ne transmet au conseiller que ce qui exige vraiment un humain — les cas difficiles, litigieux et à forte valeur.
Ce n’est ni un remplaçant du conseiller ni un « robot à la place d’un salarié ». C’est un moyen de ne pas perdre les demandes le soir, le week-end et au moment où tous les conseillers sont occupés.
Canaux
Les demandes arrivent de six sources, et le déroulé de la conversation ne dépend pas de la source : quel que soit le canal, le message est ramené à une forme commune avant que la réponse ne se construise :
- le widget de discussion sur le site de l’entreprise ;
- Telegram ;
- MAX ;
- VKontakte ;
- Avito ;
- WhatsApp.
Le canal vocal pour les appels téléphoniques ne fait pas partie du service : il figure à la feuille de route.
D’où viennent les réponses
Kristina répond à partir de la base de connaissances de l’entreprise — prestations, tarifs, adresses, règles de fonctionnement et questions fréquentes que l’entreprise a elle-même chargées. La recherche dans cette base combine plein texte et sémantique : ce qui arrive dans la réponse est ce qui est réellement écrit dans les documents de l’organisation, et non des informations générales trouvées sur Internet.
Si la base ne contient pas la réponse, Kristina précise la question et transmet la demande à un conseiller. C’est un comportement voulu et non une limite : une réponse inventée mais crédible sur un tarif ou une adresse coûte plus cher à l’entreprise qu’un honnête « je vérifie ».
Trois modes de modération
Le degré d’autonomie est choisi par l’entreprise et peut être modifié à tout moment :
- Validation intégrale. Kristina prépare la réponse ; un conseiller la valide ou la corrige avant l’envoi. C’est le mode par lequel commencer.
- Validation des cas difficiles. Les réponses simples issues de la base partent seules ; ce qui est litigieux ou risqué passe par un conseiller.
- Tout automatique. Kristina répond elle-même et ne transmet au conseiller que les demandes à forte valeur ou inhabituelles.
Les règles de passage à un humain s’appliquent dans tous les modes.
Demandes et intégrations
Chaque conversation menée à son terme devient une demande : la prestation ou l’objet du besoin, l’horaire souhaité, l’établissement, les coordonnées et un résumé de l’échange. Les demandes sont visibles dans l’espace client et partent vers les systèmes externes :
- YCLIENTS et DIKIDI — les logiciels de prise de rendez-vous qu’utilisent les salons et les cliniques en Russie : le catalogue des prestations et des praticiens est synchronisé, et la fiche du client est transmise lors de la prise de rendez-vous ;
- Bitrix24 — un lead est créé pour chaque demande ;
- Google Sheets — les demandes sont exportées ligne à ligne dans le tableur de l’organisation ;
- l’API et les webhooks — pour les systèmes internes de l’entreprise.
Dans le MVP, l’horaire du rendez-vous est confirmé par un conseiller de l’entreprise : Kristina prépare la demande, et le créneau est réservé par un humain ou par l’intégration avec le logiciel de prise de rendez-vous.
À qui cela s’adresse
Partout où les clients écrivent et où il faut répondre vite. À l’inscription, vous choisissez votre secteur, et le ton de la conversation ainsi que la structure de la base de connaissances s’y adaptent : salons de beauté, coiffeurs et barbiers, salons de massage et spas, cliniques et cabinets dentaires, salles de sport et studios, boutiques en ligne, services d’assurance, location de matériel et d’équipement, services à domicile, construction et rénovation, transport, vente en gros et approvisionnement des entreprises. Pour tout autre secteur, une description libre est prévue.
Ce que le service n’est pas
- Ni un remplaçant du conseiller : les questions difficiles, litigieuses et juridiquement sensibles restent à un humain.
- Ni un CRM ni un opérateur de télécommunications.
- Ni une source de décisions là où un avis professionnel médical, juridique ou financier est requis.
L’IA peut se tromper. La responsabilité du paramétrage des scénarios, du contenu de la base de connaissances et du choix du mode de modération incombe à l’entreprise — le détail figure dans les conditions d’utilisation.
Tarifs et mise en route
Le forfait est mensuel et fixe : sans commission sur les demandes et sans supplément par message. Les 14 premiers jours sont gratuits et ne demandent pas de carte bancaire ; l’essai démarre après la confirmation de l’adresse e-mail. Les tarifs et les limites en vigueur figurent dans la section tarifs et dans l’offre publique ; ce sont les mêmes qui s’affichent dans l’espace client avant tout paiement.
Pour commencer, créez une organisation sur la page d’inscription : il vous faudra le nom de l’entreprise, l’e-mail d’un conseiller et un mot de passe. L’espace client et les e-mails de service sont pour l’instant en russe.
Données
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