Кристина Автосервис перестал отрывать мастера на телефон
Главная сложность автосервиса в том, что человек, который знает ответы, стоит под машиной. Пока он вытирает руки и идёт к телефону, звонящий уже набирает следующий сервис из выдачи. Кейс собирательный: он показывает типичный порядок работы, а не замеры конкретной компании.
Два потока вопросов, которые путают
«Сколько стоит замена масла на такой-то модели и есть ли место в четверг» — справка. На неё есть ответ в прайсе и в журнале записи, мастер для неё не нужен.
«Стучит спереди справа на кочках, что это» — не справка. Это диагностика, и по описанию её не делают ни бот, ни администратор: слишком много причин у одного и того же стука, и названная наугад стоит клиенту денег, а сервису репутации.
Что загрузили в базу знаний
- Прайс по работам с пометкой, от чего цена меняется: объём двигателя, привод, наличие защиты картера.
- Что входит в диагностику и сколько она занимает по времени.
- Марки и типы работ, за которые сервис не берётся.
- Адрес, часы, есть ли зона ожидания, можно ли оставить машину на ночь.
- Правила по запчастям: свои, клиентские, гарантия на работу и на деталь.
Как описали границу
В сценариях записали прямо: любое описание симптома — стук, вибрация, запах, индикатор на панели — не повод называть причину и стоимость. Кристина уточняет марку, год и что именно происходит, предлагает время на диагностику и передаёт заявку с этим описанием мастеру. Мастер видит уже собранные данные, а не «перезвоните мне».
Отдельным правилом закрыли эвакуацию и аварийные ситуации: они уходят человеку сразу, без уточняющих вопросов.
Что изменилось в работе
- Звонки с вопросом о цене и свободном времени перестали доходить до мастера.
- Заявка приходит с маркой, годом и описанием проблемы — не нужно перезванивать, чтобы понять, о чём речь.
- Обращения после закрытия перестали теряться: человек получает ответ вечером, запись подтверждают утром.
Ценность здесь не в том, что бот отвечает быстрее мастера, а в том, что мастер больше не отвечает на вопросы, ради которых не нужно быть мастером.
Ответы формирует языковая модель, и она может ошибаться. Первые недели сервис работал в режиме согласования: администратор читал ответы до отправки и правил формулировки, которые звучали как обещание цены.