Кристина Медцентр отдал боту запись и подготовку, но не показания
У медцентра поток вопросов шире, чем у профильной клиники: врачей больше, исследований больше, и путаницы больше. При этом ровно один вопрос — «к какому врачу мне идти» — боту отдавать нельзя. Кейс собирательный: он показывает типичный порядок работы, а не замеры конкретной компании.
Три категории вопросов
Справка. Расписание врачей, цены, адреса филиалов, как подготовиться к УЗИ или сдаче крови, сколько готовится результат, какие документы взять, работает ли ДМС.
Организация. Записаться, перенести, отменить, узнать, готов ли результат.
Медицина. К какому врачу идти с такими симптомами, что означает показатель в анализе, можно ли делать исследование при таком-то состоянии.
Первые две категории отданы боту целиком. Третья не отдана вовсе.
Где это чуть не сломалось
Подготовка к исследованиям выглядит справкой и ею является — до момента, когда вопрос звучит так: «мне нельзя не есть двенадцать часов, я на инсулине, как быть». Формально это вопрос о подготовке. Фактически — о противопоказаниях.
Правило записали в сценарии прямо: как только в вопросе появляется состояние человека, беременность, приём препаратов или хроническое заболевание, ответ по регламенту подготовки не выдаётся, а обращение уходит администратору для передачи врачу.
Что изменилось
- Вопросы о подготовке и расписании перестали занимать линию регистратуры.
- Пациенты стали реже приезжать неподготовленными, потому что ответ приходит в момент записи, а не в момент звонка.
- Медицинские вопросы стали быстрее доходить до врача: их больше не приходится вылавливать из общего потока.
Граница в медицине проходит не по сложности вопроса, а по тому, требует ли ответ знания о конкретном человеке.
Ответы формирует языковая модель, и она может ошибаться. Режим модерации здесь снимали медленнее обычного, а список тем для обязательной передачи человеку задавали до запуска, а не по итогам жалоб.