Стоматология отдала ИИ запись, но не консультации

6 минут чтения

В чате клиники два потока вопросов, которые выглядят одинаково, а стоят по-разному. «Сколько стоит чистка и есть ли окно в субботу» — справка. «Третий день ноет зуб под пломбой, это нормально» — консультация, которую не даёт ни бот, ни администратор. Разбираем, как клиника развела эти потоки. Кейс собирательный: он показывает типичный порядок работы, а не замеры конкретной клиники.

Где проходит граница

Всё, что записано в документах клиники, — справка: цены и что в них входит, часы работы, адрес и парковка, какой врач чем занимается, что взять с собой на первый приём, как готовиться к имплантации. Всё, что требует оценки состояния конкретного человека, — не справка, даже если вопрос звучит просто.

Разница не в сложности формулировки, а в том, кто отвечает за последствия. Сервис такую границу сам не проводит — её задаёт клиника, когда настраивает сценарии.

Что настроили

В базу знаний загрузили прайс с ценами «от» и пояснением, из чего складывается итоговая сумма, список врачей со специализациями, правила подготовки к приёму, перечень документов, гарантию на работы и правила переноса записи.

В сценариях описали главное: любое описание симптомов и любой вопрос «что мне делать» — не повод для ответа. Кристина объясняет, что нужен осмотр, предлагает ближайшее время и передаёт обращение администратору. Жалобы и недовольство уходят человеку сразу, без попыток сгладить.

Первые недели работали в режиме полного согласования: администратор читал каждый ответ до отправки. Так нашлись формулировки, которые звучали как оценка состояния, хотя ею не были, — их переписали.

Что изменилось

• Вечерние и выходные обращения перестали ждать до открытия: человек получает ответ про цену и свободное время сразу, а администратор утром видит готовые заявки.
• Администратор перестал по двадцать раз в день писать одно и то же про стоимость чистки и парковку.
• Вопросы с симптомами стали быстрее доходить до врача — их больше не приходится вылавливать из общей ленты сообщений.

Числами это меряется хуже, чем хотелось бы: время ответа до внедрения клиника не считала, поэтому «стало быстрее» здесь — наблюдение администратора, а не измерение. Мы предпочитаем сказать так, чем нарисовать красивый процент.

Что осталось за человеком

• Подтверждение времени записи: Кристина готовит заявку, слот подтверждает администратор или интеграция с системой онлайн-записи.
• Любые обещания по лечению, срокам и результату.
• Конфликтные ситуации и всё, что касается уже проведённого лечения.

В чувствительной сфере смысл не в том, чтобы отдать боту побольше, а в том, чтобы точно очертить, чего он не делает.

Ответы формирует языковая модель, и она может ошибаться. Именно поэтому режим модерации здесь меняли медленнее обычного, а правила передачи администратору проверяли на реальных диалогах, а не на демонстрационных.