Кристина Онлайн-школа сняла с методистов вопросы о программе
Между «интересно» и «оплатил» у онлайн-школы стоит список вопросов, которые повторяются почти дословно. Пока на них отвечает методист в рабочее время, часть людей уходит просто потому, что решала вечером. Кейс собирательный: он показывает типичный порядок работы, а не замеры конкретной компании.
Что спрашивают перед оплатой
- Сколько длится курс и сколько часов в неделю он занимает.
- Что нужно знать заранее и подойдёт ли он с нуля.
- Есть ли обратная связь от преподавателя или только видео.
- Что будет, если отстать от потока.
- Выдаётся ли документ и что в нём написано.
- Можно ли вернуть деньги и на каких условиях.
Все ответы есть в документах школы. Отсутствовала не информация, а способ получить её в момент, когда человек решает.
Как разделили ответы и обещания
Кристина отвечает по программе, расписанию, формату проверки заданий и условиям возврата — то есть по тому, что зафиксировано. Всё, что касается результата обучения, боту не отдано: он не обещает трудоустройство, уровень дохода и скорость освоения.
Индивидуальные вопросы — перенос потока, рассрочка, корпоративное обучение, льготы — уходят менеджеру с уже собранным контекстом: какой курс, какой поток, что человек уже спросил.
Что изменилось
- Вечерние вопросы перестали ждать утра, а именно вечером и решают об оплате.
- Методисты перестали отвечать на повторяющееся и занялись содержанием.
- Стало видно, какие вопросы задают чаще всего, — часть из них переехала на страницу курса, и там их задавать перестали.
Список повторяющихся вопросов — это не работа для бота, а список того, что плохо написано на сайте.
Ответы формирует языковая модель, и она может ошибаться. Условия возврата и оплаты проверялись отдельно: в них цена ошибки — не потерянная заявка, а спор с клиентом.