Кристина База знаний устаревает молча — как это заметить
Изменилась цена, уехал филиал, врач ушёл в отпуск — а в базе знаний всё по-прежнему. Бот при этом не жалуется: он отвечает так же уверенно, как раньше, только теперь неправильно.
Почему это не заметно сразу
Ошибка от устаревших данных выглядит как нормальная работа. Никакого признака отказа нет: ответ приходит быстро и по форме верный. Узнают о нём обычно от клиента, который приехал по старому адресу или рассчитывал на старую цену.
Отсюда правило: проверять базу знаний надо по расписанию, а не по жалобам.
Что устаревает чаще всего
- Цены и состав услуг — первое и самое дорогое.
- Расписание и состав команды.
- Адреса, парковка, вход со двора.
- Условия акций, у которых была дата окончания.
- Сроки поставки и наличие позиций.
Как искать пробелы по диалогам
Диалоги показывают дыры точнее, чем ревизия документов.
- Передачи человеку по причине «не знаю». Прямой список того, чего в базе нет.
- Повторные уточнения. Если клиент переспрашивает одно и то же, ответ формально был, но не отвечал на вопрос.
- Правки менеджера. Когда человек исправляет ответ перед отправкой, исправление — готовый кандидат в базу.
- Вопросы, которых стало много. Всплеск однотипных вопросов обычно означает изменение снаружи: подняли цену, запустили рекламу, конкурент закрылся.
Порядок обновления
Сначала то, что стоит денег и репутации: цены, условия оплаты и возврата, адреса. Потом расписание и состав услуг. В последнюю очередь — тексты, которые никто не спрашивал.
Полезная привычка: назначить обновление на тот же день, когда меняется прайс. База знаний, которую обновляют отдельным делом, отстаёт всегда.
Бот не знает, что данные устарели. Об этом знает только тот, кто их менял.