Кристина Ветклиника отвечает ночью, но не ставит диагнозов
В ветеринарии цена задержки выше, чем в большинстве отраслей: состояние животного меняется за часы. При этом ставить диагноз по описанию нельзя тем более, чем сильнее человек напуган. Кейс собирательный: он показывает типичный порядок работы, а не замеры конкретной компании.
Что решается в переписке, а что нет
Клиника отдала боту то, что записано в её документах: часы работы и дежурного врача, адрес и как доехать ночью, цены на приём и типовые процедуры, правила подготовки к операции и к сдаче анализов, какие врачи чем занимаются.
Всё, что касается состояния конкретного животного, боту не отдано вовсе. Разница не в сложности вопроса: «кошка не ест второй день» звучит просто, но ответ на него — оценка состояния.
Как устроен ночной сценарий
Ночью человек чаще всего хочет знать одно: ехать сейчас или можно утром. Сценарий не отвечает на этот вопрос за врача — он ускоряет путь к врачу.
- Кристина сообщает, работает ли клиника в этот час и есть ли дежурный врач.
- Просит описать, что происходит, и передаёт описание дежурному без пересказа.
- Если клиника ночью закрыта — прямо говорит об этом и даёт часы ближайшей смены, вместо того чтобы вести диалог дальше.
Отдельный список ситуаций уходит человеку немедленно и без уточнений: травма, отравление, затруднённое дыхание, роды, судороги. Здесь любая лишняя реплика — потерянное время.
Что это дало
- Ночные сообщения перестали лежать до открытия.
- Дежурный врач получает описание сразу, а не выясняет его заново по телефону.
- Владельцы животных перестали писать в три места одновременно, потому что ответ приходит из первого.
В ветеринарии автоматизировать стоит маршрут до врача, а не решение врача.
Ответы формирует языковая модель, и она может ошибаться. Именно поэтому список ситуаций для немедленной передачи человеку задан явно и проверялся на реальных обращениях, а не на демонстрационных.